Proaktiivinen asiakaspalvelu-chat myy enemmän? - Finnchat

Proaktiivinen asiakaspalvelu-chat myy enemmän?

Suurin osa verkkosivustoista on passiivisia. Ne siis eivät pyri luomaan kontaktia kävijäänsä kuin korkeintaan (ärsyttävilläkin) popup-ikkunoilla. Todellisuudessa kävijä on yksin. Osalle vierailijoista se sopiikin mainiosti, koska he ovat omien sanojensa mukaan “vain katselemassa”. Sivuillasi käy kuitenkin enimmäkseen vierailijoita, jotka etsivät sieltä jotakin. Tietoa. Vastauksia. Jos sivusi on hyvin toteutettu, on tiedon löytäminen kävijälle helppoa. Tarvittaessa yhteydenottopyyntökin on muutaman klikkauksen takana. Yrityksen asiakaspalvelu netissä on kuitenkin hidasta ja ennen kaikkea reaktiivista.

…why reactive customer service doesn’t cut it anymore and what makes proactive customer service such a hot topic.
– Jacob Firuta @ Livechatinc Blog

Jotta ongelma olisi helpompi hahmottaa, kuvittele eteesi messupiste, josta löydät erilaisia flaijereita, alennuskuponkeja ja palautelaatikon. Näytteilleasettajat loistavat kuitenkin poissaolollaan.

Asiakkaan kysyessä apua voi olla jo liian myöhäistä

Totta kai kävijälle tulee tarjota apua hänen sitä kysyessä, mutta tämä alkaa olla jo päivänselvä asia useimmille yrityksistä ja asiakkaan näkökulmasta myös normi. Sillä ei siis voida luoda enää kilpailuetua muuten kuin nopeuttamalla kysymysten käsittelyä (luuleeko joku todella, että kävijä tahtoo vastauksen kysymykseen huomenna iltapäivästä).
Asiakaspalvelu-chat on nykypäivää, mutta entä jos asiakkaan ei tarvitsisi enää ehtiä edes kysyä apua?

…kuvittele eteesi messupiste, josta löydät erilaisia flaijereita, alennuskuponkeja ja palautelaatikon

On myös selvää, ettei kävijä useissa tapauksissa löydä etsimäänsä tai ole 100% tyytyväinen saatavilla oleviin tietoihin. Apua hän kuitenkin kysyy vasta kipupisteen ylityttyä. Silloin voi olla liian myöhäistä. Proaktiivisella chatilla yritys voi tunnistaa solmukohtia ja ojentaa – nimensä mukaisesti – proaktiivisesti auttavan kätensä pulmaan kuin pulmaan.

“Hei, hakutuloksesi taisivat olla pyöreä nolla. Voinko auttaa löytämään tuon hakemasi tuotteen?”

Kävijän ei tarvitse ehtiä ärsyyntyä, vaan ongelma voidaan ratkaista välittömästi sen ilmetessä. Tungettelevaa? Itse asiassa asiakkaat arvostavat välitöntä apua.

chat-lisaa-luottamusta

Kuva: Tutkimus Chat-palvelun hyödyistä verkkokaupassa

Proaktiivinen chat auttaa luomaan asiakasuskollisuutta antamalla kävijälle jotain ennen kuin hän itse ymmärtää kysyä. Samalla voit kerätä arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista yrityksen ja sen verkkosivujen kehitystä varten.

Tahdotko olla osa tuota edelläkävijöiden joukkoa ja saada enemmän tuloksia nyt ja myös tulevaisuudessa?

Jos allekirjoitat alla mainituista yhdenkin, kannattaa kysyä lisää chat-palvelun hyödyistä yrityksellesi.

  1. Sivuston kehitys ei ole juuri nyt tapetilla, mutta myyntiä tulisi luoda
  2. Sivuston kehitys on juuri nyt ajankohtaista
  3. A/B -testaus ei ole kannattavaa pienten liikennemäärien tai osaamattomuuden vuoksi
  4. Haluat todella tietää, mitä kävijäsi etsivät

Katsotaanko, kuinka chat toimisi sinun verkkosivullasi?

/ / /

Lisää aiheesta: