Live chat -asiakaspalvelun hyödyt ovat mitattavissa tuloksessa | Finnchat

Chat-palvelun hyödyt: Lisää asiakkaita ja isommat keskiostokset

myynteja

18% kaikista chat-keskustelijoista ostaa ja keskustelijat ostavat 25-39% enemmän.
60-80% verkkokävijöistä ei olisi ostanut ilman chat-palvelua.
Keskustellut ostaja toistaa ostoksensa 3 kertaa todennäköisemmin kuin ei keskustellut asiakas.


tyytyvaisyys

75-90% chat-käyttäjistä saa ratkaisun kysymykseensä ensikontaktilla. Vastaamme 9,7 sekunnissa chat-keskustelunavaukseen.


euro

1€ sijoitettuna palveluihimme tuottaa 8-22€ myyntiä.

Live chat –palvelun vaikutus verkkokaupan keskiostokseen

Keskiostos 0-80€ 80-200€ 200€ >
Kasvu keskimäärin 39% 33% 25%

Parempi palvelukokemus ja isompi asiakastyytyväisyys live chat-palvelun avulla

Kivijalkaliikkeissä on poikkeuksetta mahdollisuus henkilökohtaiseen asiakaspalveluun ja me uskomme saman henkilökohtaisen palvelun kuuluvan myös verkkoon. Tuottamamme live chat -asiakaspalvelu tuo myyntinä oman hintansa moninkertaisesti takaisin. Chat-palvelun hyöydyt ovat mitattavissa.

Live chat -asiakaspalvelu ratkaisee verkkokaupan kannalta tärkeän ongelman

Tyypillisesti verkkosivuston kävijöistä vain pieni osa etenee asiakkaiksi. Forrester Reseachin tutkimuksen mukaan yli puolet kuluttajista kertoi hylkäävänsä ostoksensa, elleivät saa nopeasti vastausta sitä koskevaan kysymykseensä (Making proactive chat work, 2010).

Kuitenkin tällä hetkellä valtaosa verkkokaupoista tarjoaa asiakastukea vain sähköpostiosilla (info@yritys.com) tai yhteydenottolomakkeilla (täytä ja lähetä). Nämä ovat hitaita tapoja palvella ja edellyttävät kuluttajalta kärsivällisyyden ohella viitseliäisyyttä. Lähes puolet online-kuluttajista kertookin henkilökohtaisen asiakaspalvelun kuuluvan verkkokaupan tärkeimpiin ominaisuuksiin (Forrester Research, 2010). Osalla isompia verkkokauppoja on tarjolla erillinen palvelunumero, mutta vain osa vierailijoista haluaa soittaa saadakseen palvelua.

Live chat –yhteydellä on useita hyötyjä. Helppona pop-up-ikkunana se ei vaadi kuluttajalta huomion siirtämistä pois siltä verkkosivulta, josta hän on kiinnostunut. Chat-asiakaspalvelija näkee mm kävijän IP-osoitteen (maan/alueen/yrityksen), millä verkkosivulla kävijä parhaillaan on ja kauanko hän on sivulla ollut. Lisäksi live chatin erityisetuna on, että asiakaspalvelija voi proaktiivisesti avata yhteyden ja kysyä kävijältä, ”voinko olla avuksi?” Sama henkilö pystyy myös yhtäaikaisesti hoitamaan useaa keskustelua rinnakkain. Tästä johtuen yhä useampi verkkokauppa suunnittelee chat-palvelun tarjoamista.

Miten live chat –myyntipalvelu eroaa asiakaspalvelutyöstä?

Tyypillinen asiakaspalvelija odottaa passiivisena soittoa tai yhteydenottoa sähköpostilla ja hoitaa kysymyksiä ”missä tilaukseni viipyy” ja ”koska paketti on perillä, jos nyt tilaan” –tyylisesti. Chat-asiakaspalvelijamme ovat itse aktiivisia ja voivat lähestyä chat-kutsulla potentiaalista asiakasta (kuten kivijalkakaupan myyjä jonkun tuotteen kohdalle pysähtynyttä asiakasta). He pystyvät kirjoittamaan yli 250 merkkiä minuutissa, mikä tarvittaessa riittää hyvin kolmen eri keskustelun rinnakkaiseen hoitamiseen.

Olennaisin asia on, että myydessä tarvitaan paljon korkeampaa ammattitaitoa kuin muuta asiakaspalvelua hoitaessa. Sokoksen kauneuden verkkokaupassa meillä on kosmetologeja. Mustaa Pörssiä hoitaa kodin elektroniikka- ja tietotekniikkatiimimme. Mikäli chat-palvelua tuotetaan muiden asioiden rinnalla, niin myynnillisyyden mukana pitäminen käy mahdottomaksi. Jokainen keskustelu pitää kuitenkin johtaa ja viedä läpi myyntikeskusteluna, jotta tuloksia syntyy.

Pyydä 3 kk riskitön kokeilujakso

rekry-valikuva1

Kokeile, miksi live chat -palvelu on ykkönen

Sinun tarvitsee vain syöttää verkkosivusi.